Glossar
Häufige Begriffe rund um Kundenkommunikation und KI-Assistenten.
- KI-Assistent
- Software, die Kundennachrichten versteht und mit den Informationen des Unternehmens beantwortet. Anders als regelbasierte Bots erfasst sie die Bedeutung, egal wie die Frage formuliert ist.
- WhatsApp Business API
- Die offizielle WhatsApp-Schnittstelle von Meta für größere Unternehmen – mit Unternehmensverifizierung, freigegebenen Nachrichtenvorlagen und Abrechnung pro Nachricht.
- Wissensdatenbank
- Die Quellen, die der Assistent für Antworten nutzt: Webseiten, PDF- und Word-Dokumente, der Produktkatalog und selbst geschriebene Notizen.
- Übergabe (an einen Menschen)
- Der Assistent übergibt das Gespräch an ein Teammitglied – etwa wenn der Kunde einen Mitarbeiter verlangt oder das Thema heikel ist.
- Halluzination
- Wenn eine KI zu einem unbekannten Thema flüssige, aber falsche Informationen erzeugt. Assistenten, die auf Unternehmensinfos beschränkt sind, sollen stattdessen sagen, dass sie es nicht wissen.
- Abgebrochener Warenkorb
- Der Warenkorb eines Online-Kunden, der Artikel hinzugefügt, aber nicht bezahlt hat. Mit einer Erinnerung lässt sich ein Teil zurückgewinnen.
- Kommerzielle elektronische Nachricht
- E-Mails, SMS und ähnliche Nachrichten zur Werbung für Waren und Dienstleistungen. In der Türkei erfordern sie grundsätzlich die vorherige Einwilligung des Empfängers und eine Eintragung im İYS (nationales Einwilligungssystem).
- Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Das Ergebnis der Frage „Waren Sie zufrieden?“ am Ende eines Gesprächs; ein einfaches Maß für Servicequalität.
- UTM-Parameter
- Die an einen Link angehängten Werte utm_source, utm_medium und utm_campaign; sie zeigen, aus welcher Kampagne ein Besuch kommt.
- Datenschutz
- Das türkische Datenschutzgesetz Nr. 6698. Jedes Unternehmen, das Kundendaten verarbeitet, muss dessen Regeln zu Informationspflichten, Aufbewahrungsfristen und Übermittlung einhalten.