Глоссарий

Часто встречающиеся термины из сферы переписки с клиентами и ИИ-ассистентов.

ИИ-ассистент

Программа, которая понимает сообщения клиентов и отвечает по данным бизнеса. В отличие от ботов на правилах, она понимает смысл вопроса, как бы он ни был сформулирован.

WhatsApp Business API

Официальный интерфейс WhatsApp от Meta для крупного бизнеса. Включает проверку компании, одобренные шаблоны сообщений и оплату за сообщение.

База знаний

Источники, которые ассистент использует для ответов: страницы сайта, документы PDF и Word, каталог товаров и заметки, написанные вручную.

Передача (сотруднику)

Передача разговора ассистентом сотруднику команды. Происходит, когда клиент просит сотрудника или тема деликатная.

Галлюцинация

Когда ИИ выдаёт гладкую, но неверную информацию о том, чего не знает. Ассистенты, ограниченные данными бизнеса, должны в таком случае честно говорить, что не знают.

Брошенная корзина

Корзина покупателя интернет-магазина, который добавил товары, но ушёл, не оплатив. Напоминание возвращает часть таких заказов.

Коммерческое электронное сообщение

Письма, SMS и подобные сообщения для продвижения товаров и услуг. В Турции, как правило, требуют предварительного согласия получателя и регистрации в İYS (национальной системе согласий).

Удовлетворённость клиентов (CSAT)

Результат вопроса «Вы довольны?» в конце разговора; простой показатель качества обслуживания.

UTM-метки

Значения utm_source, utm_medium и utm_campaign в ссылке; по ним видно, из какой кампании пришёл визит.

Защита данных

Закон Турции № 6698 о защите персональных данных. Любой бизнес, обрабатывающий данные клиентов, обязан соблюдать его правила об информировании, сроках хранения и передаче данных.